Vender é uma arte, e como toda arte, é feita de técnicas, experiência e paixão. Táticas como o cross sell, up e down sell são grandes aliadas na hora de aumentar o ticket médio, solucionar problemas do cliente e ainda fidelizar o consumidor. Se você ainda não conhece esses conceitos, precisa conferir nossa publicação de hoje.

O que é cross sell?

Imagine que você trabalha vendendo bicicletas, em uma loja especializada na área, e seu cliente está finalmente comprando aquele modelo que almejou, pesquisou e economizou até o derradeiro momento de fazer sua compra.

Empolgado junto com a realização do cliente, vocês conversam sobre o uso que ele fará da bike, o mesmo responde ter resolvido trocar o transporte público pelo pedal, por se preocupar com a saúde e ter maior liberdade, além de sentir vontade de pedalar de maneira mais profissional no futuro.

Muitas oportunidades podem surgir dessa conversa: se vai pedalar para o trabalho, seu cliente precisa atender à legislação, utilizando proteção adequada, além de sinalização luminosa em sua bike.

Guardar uma bicicleta nova e de qualidade exige muita cautela, afinal, ninguém quer sair do trabalho e não encontrar seu meio de transporte.

E, trabalhando em uma loja que vende diversos artigos da área, você informa sobre a legislação e menciona a segurança da bike, e de repente o cliente se dá conta de tudo isso e já pede sua ajuda para providenciar os equipamentos fundamentais e uma boa trava.

Vocês conseguem fechar um bom negócio, podendo oferecer um desconto ou mais condições de pagamento. O cliente sai satisfeito com a atenção e o cuidado com sua segurança e você realizou uma venda completa.

Esse é o chamado cross sell: fazer uma venda de artigos relacionados no mesmo pacote, complementando suas vendas.

O cross sell acontece nas mais diversas ocasiões: entre os eletrônicos, com acessórios periféricos como teclado, mouse e headset, ao vender artigos colecionáveis, montando kits, como durante a volta às aulas e tantas outras ocasiões. Sendo inclusive muito popular desde sempre entre a venda à domicílio, para otimizar cada venda.

Essa tática é perfeita para aumentar o ticket médio das vendas, evitar que produtos encalhem e também mostrar ao cliente que possui uma série de oportunidades para complementar aquele produto.

Isso ajuda a criar ocasiões até para vendas futuras, oferecendo acessórios com funções extras ou os chamados upgrades.

O que é o up sell e como praticá-lo?

Vamos voltar para o mesmo cenário, com a mesma conversa entre você e seu cliente comprando a bike. Ele disse que tem interesse em usar sua bike tanto para ir ao trabalho quanto para praticar e se profissionalizar.

Então você sugere a ele que, uma vez que já está comprando uma bike semi-profissional, que é um investimento considerável, poderia, com mais algum investimento, já adquirir uma bike profissional, assim não precisaria trocá-la mais para a frente, tendo uma bike profissional de entrada.

Percebeu como o up sell funciona? No ato da escolha que o cliente faz, você sugere um produto que está em um nível mais alto de preço, qualidade ou modalidade, oferecendo condições acessíveis para que aumente seu ticket médio.

O up sell deve ser praticado com bastante cautela, já que você corre o risco de desmerecer aquele produto que o cliente já estava querendo comprar ou o único que tinha condições no momento.

O ideal é respeitar a escolha e, de forma muito solícita, sugerir de forma amigável.

Tudo vai depender do quanto o cliente está disposto a investir naquele produto ou área, qual o tamanho de seu desejo e qual retorno aquilo vai lhe trazer.

O up sell é uma ótima tática em diversos segmentos que recebem muitos consumidores novatos que poderiam adquirir produtos mais profissionais ou com melhores atributos por uma diferença que pode ser negociada.

O que é down sell e como praticá-lo?

Agora vamos voltar ao mesmo cenário das outras duas vezes, só que dessa vez o cliente comenta que gostaria muito de se profissionalizar, mas não tem dinheiro ou disposição o suficiente para pagar o preço integral em uma bike semi-profissional.

Então você oferece uma bike que seja mais híbrida e customizável, com um preço bem mais acessível e sugere que, com o tempo, o cliente vá substituindo as peças para aumentar o amortecimento, a resistência das raias e afins.

Você teve a oportunidade de fechar uma venda que acabaria não sendo fechada, resolveu o problema de seu cliente e ainda criou um espaço interessante de compras futuras para fazer upgrades na bike.

Oferecendo alternativas ao cliente, você mostrou que entende do assunto e pode ir resolvendo seu problema no médio prazo, o que aumenta as chances de o cliente voltar até os seus serviços, já que você conhece sua situação e acompanha ela desde o início.

Todas essas táticas podem ser usadas de maneira alternada, é só pensar que, mesmo comprando uma bike mais barata ou mais cara, o cliente ainda vai precisar dos equipamentos de segurança, por exemplo, os quais você também pode oferecer diferentes opções de acordo com sua capacidade de pagamento na hora.

A chave para táticas de venda

O caminho para identificar a oportunidade ideal para cada uma dessas ocasiões é uma: ouvir.

Seja um bom ouvinte e capte os principais sinais do cliente, suas principais dores e como ele gostaria que seu problema fosse resolvido. Entenda o perfil do cliente em profundidade.

Todo mundo quer ser ouvido e compreendido no problema que busca resolver. Seja franco com seu cliente, que provavelmente já pesquisou muito antes de chegar até você.

Além de ouvir bem seu cliente, é importante ter opções para oferecer, tanto mais caras quanto mais baratas, além de acessórios e outros artigos que envolvam o uso daquela mercadoria.

Avalie o quanto cada uma dessas táticas pode ser útil para aumentar seu ticket médio sem acabar causando prejuízos. Varejos que vendem apenas acessórios podem ter de limitar suas ofertas de cross sell, como no caso de venda de peças de carro,onde não se vende o carro e não há variantes de cada peça, por exemplo.

Não deixe de treinar sua equipe, tanto para conhecer seus produtos quanto para desenvolver táticas voltadas para seu segmento no mercado.

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