Como otimizar o atendimento online e oferecer soluções e credibilidade

Distinção é um dos atributos mais buscados por clientes de todos os tipos. Mais do que bons preços e variedade, comprar continua sendo uma experiência em que a pessoa busca realização, funcionalidade, e em tempos digitais e de distanciamento social, oferecer um bom serviço de atendimento online é a melhor tática para aumentar a satisfação de seus clientes.

Porque é tão importante investir em atendimento online

O atendimento online já é um pré-requisito há muito tempo, mas muitas empresas acreditam que ter contratado um endereço de e-mail institucional é o suficiente. Um engano terrível. Atender bem é o grande diferencial, não importa se presencialmente ou online.

Customização é a palavra-chave em um momento onde muitos dos comércios usam as mesmas plataformas e têm fornecedores e variedades parecidas. Entender a psicologia do consumidor é um caminho para ter diferencial sem precisar fazer grandes aportes financeiros.

Fazer um bom atendimento consiste em entender as dores e necessidades de seu cliente, se antecipar a elas e ser capaz de resolvê-las de maneira humanizada e amistosa. Esse desafio pode ser ainda maior do que parece, e estar preparado para essas diferentes ocasiões é uma demonstração importante da maturidade que seu empreendimento atingiu no trato com os clientes.

Como oferecer um bom atendimento virtual

O mais importante é ser capaz de alcançar o cliente onde quer que ele esteja, especialmente se seu varejo oferecer produtos e serviços com um custo maior. É natural e saudável ter dúvidas e se informar com o próprio lojista antes de fazer sua compra. Todo cliente presume que o vendedor entende bem do seu produto. Em maioria dos casos, é a segurança que o cliente sente que concretiza negociações importantes.

Esteja em todos os lugares

Quanto mais oportunidades de atendimento oferecer, mais você multiplica esse sentimento de segurança. Estar nas redes sociais, por exemplo, é uma questão de sobrevivência para quem é vendedor online ou quer divulgar sua marca. Estar presente nos marketplaces, fazer campanhas e ter uma página institucional completa são quase obrigações para empresas modernas.

Mas muitas vezes o chat dessas redes acaba sendo negligenciado, o que é um erro fatal. O ambiente informal das redes sociais é o ideal para que as dúvidas mais sinceras surjam por parte dos consumidores mais simples.

Além das redes, os buscadores são os principais ambientes onde as mais diversas dúvidas surgem. E prospectar essas dúvidas é uma maneira interessante de se antecipar a elas e se mostrar competente e aberto para o atendimento ao público.

Anuncie bem suas informações e crie designs práticos

Tem um cartão, um banner, pagou um anúncio? Divulgue bem seus canais de contato: seu telefone para WhatsApp, o @ de suas redes sociais, de preferência usando um único endereço simples para todas, seu e-mail e um telefone, também.

Em suas páginas e no próprio site, não deixe de facilitar o caminho do usuário até o atendimento. Isso fica cada vez mais prático através de plugins que podem ser instalados no tema de seu site.

Use ícones e letras grandes, mensagens breves, mas gerais. Não exagere no quanto o ícone de chat aparece pela página ao ponto de afetar a navegação do usuário.

Crie uma categoria de atendimento e facilite o preenchimento por parte do usuário, para ele não desistir por causa da burocracia. Acredite: iniciar um atendimento é o caminho da conversão.

Automatize o atendimento

O ideal é sempre oferecer um atendimento humanizado, genuíno e, acima de tudo, rápido. Mas há etapas formais que podem ser simplificadas pelo bem das duas partes. Hoje é possível automatizar o início do atendimento online em praticamente todas as plataformas digitais: nos sites de e-commerce, no WhatsApp Business, nas redes sociais e até em e-mails.

Crie mensagens breves e gerais, sem especificar coisas como momento do dia e afins. Use “Olá”, “Como vai?” e crie uma entidade de atendimento, uma espécie de mascote, ou use sempre o plural se referindo à empresa. Evite especificar gênero e outras informações de seu cliente.

Programe palavras-chave para entender o caminho do atendimento ou ofereça ao cliente uma opção de navegação para resolver seu problema, se tem perguntas, reclamações, se quer continuar um atendimento etc.

Em páginas de venda ou no WhatsApp Business, você pode criar códigos para os itens em exposição, para verificar disponibilidade ou adiantar a dúvida de maneira objetiva.

Tenha um bom programa de ERP

O ERP pode ser integrado a diversos canais para verificar disponibilidade, fazer agendamentos, consultar estado do produto ou já adiantar uma venda. É fundamental que seu sistema ERP esteja bem integrado aos ambientes virtuais de venda para automatizar a organização e registro dos produtos.

Atenda de maneira objetiva, cordial e com atenção à gramática

Salvo situações em que a loja tenha um público muito específico, o ideal é prezar por um bom uso da gramática, sempre.

Habilite todas as notificações possíveis para mensagens de clientes e procure atender imediatamente, sempre com ganchos de comunicação assertivos, como ao pedir um tempo para verificar um determinado produto ou informação. Por isso é tão importante um cadastro bem realizado de produtos em sua plataforma integrada.

O ideal é ter um profissional responsável integralmente pelos atendimentos, ou um terminal específico para consultas e atendimento online.

Pense sempre na dinâmica do atendimento no balcão, o que muda é apenas o ambiente. E, no digital, a competição é ainda mais acirrada, afinal, seu cliente pode visitar dezenas de lojas em poucos minutos. Por isso a proatividade vale ouro.

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