Empresas capazes de verdadeiramente entender as necessidades de seus clientes saem na frente da concorrência, afinal, sabem utilizar as oportunidades que surgem para relacionar-se com seu público. É impossível entender quais são essas necessidades se a empresa não parar e analisar a jornada do consumidor, olhando para cada etapa em que ele entra em contato com a sua marca.
Jornada do consumidor: O que é?
A jornada do consumidor (ou jornada de compra, como também é conhecida) é uma forma de identificar cada momento de contato e de experiência do cliente com a sua empresa, a fim de entender qual é o melhor momento para abordar o cliente e gerar a venda.
Com a jornada do consumidor do seu negócio bem clara, você consegue identificar comportamentos dos potenciais clientes, medir a eficácia dos seus canais de comunicação e pode direcionar os esforços de venda de forma mais efetiva.
Como criar uma jornada do consumidor?
Não podemos criar uma jornada do consumidor sem antes sabermos com quem o negócio irá falar, concorda? É preciso conhecer o seu público ideal, porque desta forma é mais fácil criar estratégias de comunicação e vendas mais direcionadas.
Conheça a persona do negócio
Você com certeza já deve ter ouvido falar sobre o termo “persona”. A persona de um negócio é um personagem que caracteriza um cliente ideal. Portanto, para encontrar sua persona você deve identificar características físicas e emocionais, ou seja, identificar sexo, idade, hábitos, estilo de vida, problemas, objetivos e desafios das pessoas que podem vir a se tornar consumidores da sua marca.
O levantamento dessas informações ajuda o gestor na melhor compreensão sobre quem é seu público. Para compreender um pouco mais sobre o assunto, sugerimos que você leia nosso artigo para entender como diferenciar persona e público alvo. Não deixe de conferir!
Levante canais de contato com o cliente
Após definir sua persona, identifique todos os canais de contato do cliente com o seu negócio e qual a importância de cada um deles. Entendido por onde o cliente passa para conversar com sua empresa fica mais fácil pensar em quais experiências o seu cliente terá em cada um dos canais. Aqui vale tudo: site, blog, newsletter, redes sociais, telefone, entre outros.
Agora que você já sabe quem é seu público e conhece bem todos os canais de contato para comunicar-se com ele, é hora de entender cada etapa da jornada do consumidor.
Identifique as fases da jornada do consumidor
A jornada do cliente é formada por diferentes etapas, cada uma delas cumprindo um papel importantíssimo no processo de consideração e decisão por uma compra. Entenda abaixo:
1 – Aprendizado e descoberta
É a etapa inicial do processo. Aqui, o consumidor muitas vezes não sabe ainda que tem um problema, apenas está procurando sobre algum assunto que ele tem interesse. Nesta etapa, a empresa precisa criar conteúdos que chamem a sua atenção. Portanto, Foque em canais que aumentem a visibilidade da sua empresa como redes sociais, sites e blogs.
Exemplo prático: O João possui um laboratório e precisa organizar as informações sobre os clientes que frequentam o estabelecimento e tem o costume de sempre fazer pesquisas pela internet usando as redes sociais ou o google. Se você tem uma empresa de software para laboratório, você pode criar conteúdos direcionados para ele, que o ajudem a identificar sua empresa como alguém que pode ajudá-lo.
Um post com “Dicas para organizar o cadastro de clientes do laboratório” com certeza chamaria sua atenção!
2 – Reconhecimento do problema
Neste momento, o consumidor está procurando se aprofundar no assunto e percebe que vai precisar de mais recursos para chegar onde quer. O papel da empresa é mostrar que ele tem um problema e que vai precisar resolvê-lo.
No nosso exemplo prático, o João percebe que tem dificuldades para organizar o cadastro dos clientes do seu laboratório e começa a procurar por informações que ajudem a melhorar o seu trabalho.
Um material que sua empresa poderia oferecer seria um artigo mostrando “Como separar os clientes do laboratório por nicho”, oferecendo uma planilha que ajude o João a separar os tipos de clientes do laboratório, junto ao post.
3 – Consideração da Solução
Depois de tanto pesquisar, o consumidor encontrou algumas soluções que pode ajudá-lo a resolver o problema e começa a qualificar as que acha mais interessante. Nessa etapa a empresa precisa mostrar que o seu produto (ou serviço) é o ideal e resolve todos os problemas.
Voltando ao caso do João, ele percebeu que cadastrar e organizar os tipos de clientes do laboratório não é uma tarefa fácil e que ele não tem muito tempo para executá-la sozinho. Ele vê que precisa de uma solução pronta, que facilite os processos, que torne possível o uso por outras pessoas e que ele tenha apenas os dados que quer em mãos.
Um bom conteúdo que pode chamar a atenção do João neste caso é um material com “Softwares completos para laboratório”. Aqui você vai apresentar a sua ferramenta e mostrar como resolverá sua necessidade.
4 – Decisão de compra
Finalmente o consumidor tem todas as informações em mãos e está pronto para tomar a sua decisão. Neste momento a sua empresa deve mostrar os seus diferenciais e dizer o porquê dela ser a melhor escolha entre os concorrentes.
Para finalizar nosso exemplo, sua equipe de vendas pode entrar em contato com o João e oferecer uma demonstração gratuita do seu software, com foco em mostrar a praticidade de automatizar processos e como ele pode ganhar tempo e dinheiro ao utilizar as suas soluções.
E o pós-venda?
O pós-venda é um canal de comunicação muito eficaz. Embora não seja considerado uma etapa da jornada do consumidor, não pode ser deixada de lado na hora de pensar em estratégias para fidelizar clientes.
Aproveite este momento com o cliente e peça feedbacks sobre todo o processo de compra, sobre o produto, enfim, use este momento para estreitar ainda mais o relacionamento com seu cliente. Temos um artigo interessante com boas estratégias de pós-venda, que recomendamos a leitura.
4 Vantagens em conhecer a jornada do consumidor
A empresa que conhece o seu cliente tem em mãos um verdadeiro pote de ouro, porque consegue entender a percepção que ele tem do negócio e levantar todos os comportamentos que desenvolve até chegar a uma compra, traduzindo em melhorias constantes para o negócio. Veja a seguir mais algumas vantagens em fazer um mapeamento da jornada do consumidor.
Comunicação direcionada nos momentos certos
Quando uma empresa sabe exatamente qual o estágio da jornada o consumidor se encontra, os contatos com ele são mais objetivos, já que a empresa sabe exatamente como abordá-lo para oferecer o que precisa naquele momento.
Isso faz com que as ações de marketing e vendas da empresa sejam mais efetivas, eliminando o risco da empresa se precipitar quando for lidar com um cliente em potencial.
Melhora a experiência do consumidor
Se o seu negócio entende o que oferecer em cada etapa da jornada de compra, com certeza entregará a melhor experiência aos clientes. Suas estratégias devem prever todos os possíveis problemas e dúvidas que o cliente possa ter, assim a empresa sempre estará pronta para atender o cliente no momento que estiver.
Envolvimento de todas as equipes da empresa
Como a sua empresa estará presente em todas as etapas da jornada do consumidor, será importante alinhar com toda a equipe a importância em solucionar problemas em cada um dos passos que o cliente dá até a compra. Quando todos estão alinhados com os objetivos do negócio, fica mais fácil cada um entender seu papel e agir de forma proativa Quem ganha é o cliente!
Identificar falhas nos canais de comunicação
Quando há um mapeamento da jornada do cliente, a empresa passa a ter uma visão ampla de onde ele passa. Com isso, fica mais fácil perceber em quais etapas possuem falhas, porque de alguma maneira não cumpriram seu papel com o consumidor.
Usando a tecnologia na jornada do consumidor
Poder contar com a tecnologia para realizar um bom mapeamento da jornada do consumidor é fundamental para que cada etapa do processo seja executada de forma prática e objetiva. A empresa precisa levantar dados estruturados e fáceis de medir, para ter feedbacks constantes de todas as ações.
Um bom sistema de Business Intelligence pode ser um passo inicial para ter essas informações estratégicas. Para se aprofundar mais no assunto, separamos um post que mostra como utilizar o Business Intelligence, confira também!
Esperamos que esse post tenha ajudado você entender como utilizar a jornada do consumidor para direcionar as ações do seu negócio e que essa estratégia traga ganhos infinitos para você e sua empresa. Até nosso próximo post.