O avanço e a popularização da internet tem trazido importantes modificações no comportamento do consumidor. Mais do que comprar um produto ou serviço de qualidade e com bom preço, as pessoas querem ser bem atendidas e se relacionarem com marcas que tenham propósito e diferenciação.

É nesse sentido que a avaliação do cliente tem se tornado tão importante. Afinal, ele ajuda a entender a visão do consumidor sobre o seu negócio, otimizando e melhorando seus departamentos e aumentando as chances de fidelização.

Você ainda não monitora e não sabe como usar a avaliação do cliente na sua gestão? Continue a leitura deste artigo e saiba tudo sobre o tema!

Qual a importância da avaliação do cliente?

Como dissemos na introdução, a avaliação do cliente ajuda o gestor a ter uma visão mais estratégica sobre seu produto ou serviço e também sobre seus departamentos, como atendimento, relacionamento, logística, vendas e outros.

Veja algumas das vantagens que essas informações podem trazer às empresas.

Melhora o produto ou serviço

Quem melhor que os seus próprios clientes para opinarem sobre o produto ou serviço que você oferece? Ouvi-los ajuda a tornar o que você vende de acordo com as necessidades e expectativas dos consumidores.

Mais do que atender uma necessidade, na verdade, é importante superar as expectativas dos clientes, encantando-os.

Para isso, invista em ferramentas que ajudem os seus clientes a darem suas opiniões. E aproveite essas informações para tornar o seu produto ainda mais adequado e competitivo. Pense em diferenciais que façam sentido na vida dos seus clientes.

Aumenta a satisfação e a fidelização do cliente

Qual consumidor não gosta de ter a sua opinião ouvida e valorizada? Empresas que oferecem esses canais de comunicação criam vínculo com os clientes e mostram o quanto eles são vitais para o desenvolvimento da marca.

O resultado é uma proximidade muito maior entre clientes e empresas. O que favorece ao aumento da satisfação e também da fidelização.

Lembre-se que problemas todas as empresas podem apresentar em algum momento – e muitos dos seus consumidores sabem disso. Contudo, é a maneira como você lida com essas intercorrências que faz com que um cliente lesado se sinta acolhido e, claro, bem atendido pela sua empresa.

Clientes satisfeitos (não apenas com o seu produto, mas também com seu atendimento e com a interação com a sua marca) têm um ticket médio maior e ajudam a sensibilizar mais pessoas, trazendo outros clientes para a sua empresa.

Melhora a experiência do cliente

A experiência do cliente é um termo que está em alta atualmente. E envolve muito mais do que apenas a venda de um produto ou serviço.

Ela diz respeito a tudo que se relaciona com a sua marca. Tal como satisfação com o desempenho do produto, agilidade e capacidade do seu atendimento. Assim como decoração e diferenciação do ponto de venda e até pontos intangíveis, como sensações e sentimentos que a sua marca provoca nas pessoas.

Quanto mais positiva for a experiência dos seus clientes, mais satisfeitos eles se sentirão com a sua empresa. Isso melhora as chances de fidelização e de aumento do ticket médio.

Ouvir as opiniões e entender as percepções dos seus consumidores sobre o seu negócio ajuda o gestor a compreender melhor os gargalos que estão impedindo que essas pessoas tenham uma experiência positiva com a sua marca.

E é claro que, quanto melhor for essa experiência, mais diferenciada será a sua empresa frente à concorrência.

Auxilia a tomada de decisões

Gerir corretamente uma empresa envolve, sobretudo, saber tomar decisões. Mas nem sempre essa é uma tarefa simples. Ao contar com a avaliação do cliente, o gestor possui mais dados à mão para entender o que precisa ser modificado nos seus processos internos para tornar o seu negócio mais atraente aos consumidores.

Com essas informações, você terá uma ideia real sobre o comportamento do seu público (o que essas pessoas desejam e esperam de empresas como a sua), além de dados importantíssimos e específicos sobre o seu negócio.

Tudo isso certamente contribui para a tomada de decisões mais estratégicas e que tornem o seu negócio alinhado com as expectativas e desejos dos seus consumidores.

Identifica os defensores da sua marca

Todas empresas possuem aqueles clientes fiéis que, além de comprarem do seu negócio de forma recorrente, ainda ajudam na divulgação, indicando seus produtos e serviços e falando bem da sua empresa.

Ao ouvir constantemente a avaliação dos seus clientes, você consegue identificar quem são esses defensores e usá-los de maneira proveitosa no seu marketing.

É possível, por exemplo, solicitar a esses clientes que deem depoimentos sobre a sua empresa, atestando a sua credibilidade e eficiência – os quais podem ser usados no seu site, redes sociais, mídia offline e outras campanhas, auxiliando os futuros clientes a tomarem a sua decisão de compra.

Resolve problemas de comunicação interna

A comunicação interna é algo de suma importância – e quando ela não é feita de forma adequada, com certeza haverá dificuldades externas, como retrabalho, nível de qualidade ruim no atendimento aos consumidores e outros problemas.

A experiência do cliente ajuda a identificar as falhas de comunicação que estão levando a insatisfação entre os consumidores. E, claro, após identificá-las é importante pensar em caminhos para corrigi-las.

Como melhorar o crescimento do seu negócio por meio da avaliação do cliente?

Já está convencido de que a avaliação do cliente é uma arma poderosa para diferenciar a sua empresa e torná-la ainda mais atrativa aos seus consumidores? Separamos algumas dicas para começar a implementar essa ideia na sua empresa.

Levante informações específicas

As pesquisas de opinião são ferramentas úteis para ouvir os seus clientes. Elas podem ser realizadas de inúmeras maneiras como questionários online e em papel nos pontos de venda. Ou até de forma indireta pelos seus funcionários e vendedores.

Porém, é essencial que você saiba o que deseja ouvir dos seus consumidores. Assim, faça perguntas objetivas e evite aquelas amplas e genéricas.

“Você está satisfeito com a nossa marca?” pode ser substituído por “Você está satisfeito com nosso: atendimento, entrega, logística, informações etc.”. Pedir ao cliente para atribuir nota a esses setores também ajuda a encontrar pontos problemáticos.

Invista em avaliações automatizadas

O atendimento online é uma realidade em muitas empresas, por isso uma boa ideia é investir no avaliação automatizada. Se você tem um e-commerce, por exemplo, a cada venda pode disparar um e-mail solicitando uma avaliação ou com uma pesquisa de opinião rápida e objetiva.

Para tornar o processo mais atrativo, ofereça vantagens aos clientes que responderem. Descontos nas próximas compras, voucher ou brindes exclusivos são boas ideias.

Considere as opiniões negativas

Ninguém gosta de receber críticas negativas, mas elas são extremamente importantes para as mudanças na sua empresa. Assim, a dica é não descartar nenhuma opinião, especialmente as negativas.

Entenda o que gerou o problema, avalie se foi um caso isolado ou se existem outras reclamações semelhantes e resolva a situação – dando uma resposta ao cliente lesado e assumindo a culpa do problema.

Prepare seu atendimento

Um atendimento ágil e que sabe lidar com problemas e frustrações é excelente na hora de melhorar a experiência do cliente. Então, treine muito bem a sua equipe de frente, ou seja, os vendedores e atendentes.

Eles precisam saber como resolver problemas corriqueiros e ter autonomia para lidar com determinadas situações. Além disso, cordialidade, saber ouvir o cliente e ter empatia são fundamentais.

Como você viu, a avaliação do cliente é uma poderosa ferramenta para melhorar a sua empresa. Ela oferece dados importantíssimos para ajustar seu produto ou serviço. Além de melhorar setores internos e oferecer uma ótima experiência aos consumidores, aumentando as taxas de fidelização.

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