Será que você realmente tem cliente satisfeito? Caso sim, por que ele não volta em sua loja? Alguns fatores interferem na satisfação da sua clientela, entre eles estão o atendimento oferecido, os procedimentos relacionados à venda e pós-venda.
Quando isso acontece é muito ruim para a organização pois ela não consegue deixar os clientes satisfeitos e sequer retê-los. Dessa maneira, não consegue estabelecer uma cartela fixa de consumidores e ou aumentar a receita mensal.
Pensando nisso, neste post abordaremos detalhadamente sobre como o mal atendimento pode atrapalhar a sua empresa a manter a clientela. Além de explicar como os procedimentos relacionados à venda podem dificultar o processo de retenção dos clientes. Acompanhe a seguir.
A falta de eficiência no atendimento é um dos principais fatores para a insatisfação de clientes, e que contribui para o consumidor não voltar a comprar de uma marca.
Agora, você deve estar se perguntando: o que é falta de eficiência no atendimento? Pontuamos a seguir algumas características de atendimento ruim que resultam em churn do cliente e porque a sua empresa deve evitar:
abordagem agressiva: cada consumidor tem uma personalidade e o seu ritmo de compra. Alguns gostam de pesquisar bastante antes de fazer uma aquisição. Por isso, analisam detalhadamente as opções e também os preços. Há outros que já entram na loja decididos a comprar. Apesar das diferenças, é essencial entender o ritmo de cada consumidor. Vale destacar também que não é recomendável falar alto ou empurrar um produto a qualquer custo ao cliente. A intenção dessa atitude pode ser facilmente percebida e a pessoa pode não voltar mais à sua loja;
falta de conhecimento: isso nunca passa despercebido por quem quer muito comprar um produto. Se o cliente encontra um vendedor que não conhece detalhes sobre uma mercadoria, ele fica inseguro e dificilmente realiza a compra;
falta de atenção ao cliente: esse problema tem se tornado cada vez mais recorrente e é uma das principais causas de reclamação. Muitos vendedores usam celulares com frequência na hora do atendimento. O consumidor simplesmente se sente ignorado. Essa situação é bem desagradável e a pessoa pode não retornar à loja justamente por um motivo que parece simplório assim.
No momento da venda, vários problemas podem contribuir para afastar direta ou indiretamente os clientes da sua loja. Entre eles estão a dificuldade para encontrar o que o consumidor deseja e a lentidão nos diferentes procedimentos da companhia. Abordaremos sobre essas questões detalhadamente abaixo. Veja!
Essa prática não afasta o consumidor diretamente, pois ele não está se sentindo prejudicado. No entanto, o registro do motivo da venda é uma ótima ferramenta para loja entender melhor seu público.
Com ela, é possível planejar ações (pode ser de, por exemplo, vendas, marketing, entre outros) com o intuito de conquistar e deixar o cliente satisfeito. Além de priorizar a comercialização de produtos que atendam aos interesses e as demandas.
Realmente essa é uma das questões que mais contribuem para deixar o cliente insatisfeito e afastá-lo da sua empresa. Imagine a seguinte situação: um consumidor deseja comprar uma smarTV de 40 polegadas. No entanto, ninguém da loja consegue saber se há ou não esse produto. Essa incerteza deixa o cliente inseguro e para piorar o seu negócio perde uma oportunidade de venda.
A gestão do estoque pode contemplar esse tipo de problema, por meio da identificação dos produtos que estão disponíveis na loja e aqueles que estão em falta. Em relação às mercadorias faltantes ou com baixa quantidade, caso elas possuam alta demanda, é possível planejar as compras com antecedência junto com os fornecedores.
A adoção dessa estratégia ajuda a companhia de duas formas: redução na compra de mercadoria em excesso, proporção entre estoque e demanda e aumento da satisfação do cliente que sempre encontrará produto disponível.
O cliente vai a uma loja em busca de solução para um problema. Mas ele leva também a ansiedade para que a solução seja entregue rápido. O preparo do comércio para atendê-lo com prontidão, sem rodeios e sem demora, resulta não só em um cliente satisfeito como em uma pessoa que recompra e indica.
No momento de compra, o cliente analisa tanto o valor de um produto quanto a forma de pagamento, prazo de entrega e outros itens que ele pode entender como relevante.
Dessas questões citadas, o preço é o fator mais relevante. Dificilmente alguém vai adquirir algum produto cujo custo seja muito acima do mercado. Por isso, é muito importante acompanhar o preço que as outras empresas oferecem pelo mesmo produto. Dessa maneira, você terá uma noção mais precisa sobre o preço ideal de um determinado e vai reduzir as probabilidades de perder clientes.
Como vimos até aqui, o atendimento ineficiente, a dificuldade para encontrar os produtos, a demora nos procedimentos da companhia e os preços acima do mercado dificultam a recompra do cliente. Atente-se para entender cada item mencionado e reverter a insatisfação dos seus consumidores.
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