O NRF Big Show 2015 chegou ao fim nesta quarta-feira. E deixou uma lição de casa aos varejistas: o omnichannel é uma realidade e a sua empresa precisa aprender a lidar com isso. A máxima vale também para os shoppings centers.

Kevin McKenzie, Global Chief Digital Officer do Westifield Lab, divisão de inovação da companhia que possui 99 shoppings centers nos Estados Unidos e na Europa, reforçou o grande desafio do setor: criar um ambiente que possa, de fato, entregar uma experiência de compra diferenciada para seus consumidores, unindo as facilidades da tecnologia, com a humanização e o entretenimento possíveis no ambiente físico, o que ele denominou como phygital.

“O mall é o grande anfitrião”, afirmou McKenzie, que apresentou algumas iniciativas que a Westfield começou a testar em seus centros de compras físicos, promovendo um complemento com o meio digital, buscando desde oferecer comodidade, personalização e novos serviços para garantir uma experiência autêntica aos seus visitantes.

Tudo começa com um aplicativo que pode ser usado no smartphone ou tablet e que permite ao consumidor iniciar o contato com o shopping antes mesmo de sair de casa. E acessar lojas e seus estoques para programar suas compras, com a certeza de que irá encontrar os produtos desejados e, ainda, reservar a sua vaga no estacionamento.

Dentro do shopping, o cliente continua sua experiência digital, por meio da geolocalização e do uso de dispositivos como os beacons dentro do empreendimento, para localizar a loja que ele consultou antes de sair de casa, ou, com um serviço que permite que ele compre o produto na loja e não precise ficar carregando sacolas, a compra é entregue diretamente no seu carro ou na sua casa. E, se ele quiser programar o seu jantar, mas está sem tempo para ficar na fila, pode escolher o seu prato e restaurante preferido, fazer o pedido e combinar o horário que estará estará no restaurante. O contato com o consumidor continua mesmo depois que ele volta para casa, com curadoria de conteúdo e compras personalizadas.

Para que essa experiência seja recebida pelo consumidor de forma simples e funcional, no entanto, é preciso inovar no modo de pensar e investir, não apenas em tecnologia e no desenvolvimento de novos produtos e serviços, mas buscando uma integração e um excelente relacionamento com os lojistas.

É comum, por exemplo, que cada marca tenha um aplicativo ou site próprio, porém, para que todas essas experiências sejam possíveis, é fundamental buscar uma integração total de canais e marcas. Unificar para ir mais longe e possibilitar, de fato, que o consumidor vivencie um jeito diferente de fazer compras. O resultado, clientes fidelizados e lojistas satisfeitos.

Fonte: Mercado e Consumo