“A primeira impressão é a que fica”. Esta frase para o e-commerce é uma grande verdade. Quando um cliente compra pela primeira vez, ele espera que tudo corra muito bem. E se isso acontecer, você fecha mais do que uma compra, você fideliza um cliente. Mas como fazer sua primeira venda correr muito bem? Como impressionar seu cliente já na primeira experiência? O que exatamente este cliente espera? Quer todas essas e mais respostas que te ajudem a fazer bem feito na primeira compra do seu e-commerce? Então acompanhe este post que preparamos pra você!
Quais são as expectativas do cliente de e-commmerce?
O consumidor de hoje não é o mesmo de anos atrás. Esta frase é um clichê, mas infelizmente ainda precisa ser repetida. Antes, ele procurava bons produtos, um fornecedor que entregava o que prometia e que o deixasse satisfeito. Hoje, ele busca além disso. Ele quer uma experiência de qualidade e não só um produto de qualidade. Ele quer ser bem tratado, receber uma comunicação que fale exatamente com as necessidades dele, quer entrar em uma loja online e ter facilidade de acesso, fechamento de pedido e um acompanhamento pós-venda que vale ouro. Estas são as expectativas do cliente de e-commmerce.
As áreas que você precisa ficar de olho para oferecer a melhor experiência para seu cliente são várias. Para ajudar você nós listamos algumas delas. Seu cliente procura:
Um sistema que funcione
Definitivamente, seu cliente quer uma loja online que ofereça um carregamento rápido e que realmente funcione, além de oferecer tudo que ele precisa para finalizar a compra. Quanto mais fácil for o caminho para ele finalizar o pedido, melhor será seu resultado final.
Atendimento com rapidez e qualidade
Isso é básico. Você precisa ter um SAC que funcione muito bem, além de estar disponível na hora que seu cliente precisar. Atualmente, os atendimento telefônicos são muito criticados e muitas marcas dispõem apenas desse serviço. Invista em responder as dúvidas de seus clientes nas redes sociais, por exemplo, e tenha sempre um chat ativo para ajudar um cliente a finalizar uma compra imediatamente. Isso também vai trazer ótimos resultados para você.
Pós-compra inesquecível
Este é o momento que você tem para realmente fidelizar o cliente. Ele vai perceber que você realmente está preocupado com o bem estar dele após a compra. Crie um follow up via newsletter, ou até tente entrar em contato para saber se ele está satisfeito. Lembre-se de tratá-lo bem para que ele volte sempre.
Como oferecer exatamente o que o cliente de hoje procura
A resposta é simples: fique atento aos resultados e dados do seu e-commerce. É através dos seus números e de pesquisas de qualidade que você vai descobrir exatamente quais são seus pontos fortes e quais são os pontos que você ainda precisa melhorar.
Já listamos no tópico anterior o que o cliente de hoje procura em um e-commerce, portanto use estes itens para analisar sua plataforma. Verifique se ela realmente está funcionando em níveis tecnológicos apropriados, se o atendimento que você oferece está realmente deixando os clientes satisfeitos e se os seus esforços de contato após a venda têm gerado bons resultados.
Outra dica é fazer um “cliente surpresa”. É uma técnica de pesquisa muito usada, principalmente por agência de publicidade, onde um profissional age como um cliente real e depois gera um relatórios com os resultados. Você pode contratar uma agência de pesquisa ou de comunicação para realizar este tipo de trabalho, ou se seu e-commerce é de grande porte, você pode realizar tudo sozinho. Simule uma compra e vá anotando tudo que acontecer durante o processo. É um ótimo feedback!
Você tem um e-commerce e já passou pelo desafio de impressionar seus clientes na primeira compra? Tem alguma dica para ser inesquecível a primeira compra do seu cliente? Então compartilhe com a gente! A sua experiência enriquece muito nossa conversa.