Como ganhar escala levando um serviço melhor ao cliente?

(adaptado de ServiceShow)

O que fazer para replicar as boas práticas que você já conquistou?

Essa pergunta foi feita recentemente no evento Customer Experience Summit em Minas Gerais  onde, Antônio Augusto, nosso parceiro, teve a oportunidade de participar do painel.

Não importa se o seu negócio é físico ou digital. Em regra, o desafio de manter o bom atendimento que você pensou lá no início do seu negócio é enorme. Você abre a sua primeira loja de produtos esportivos, faz um projeto legal, estuda o melhor mix, contrata uma equipe e começa a operação. Você é daqueles que adora atender bem o cliente. Fala sobre isso em todas as reuniões, promove alguns treinamentos e dissemina a ideia de que o serviço tem que ser de primeira. Durante um ano você está ali todos os dias junto à equipe, dando o melhor de si e sendo um exemplo de serviço em todas as interações com os clientes.

Quando você viaja para uma feira de negócios, sente que a preocupação com o atendimento continua e a qualidade se mantêm. A equipe é afiada e muito preocupada em entregar o melhor serviço, seja na sua presença, seja na sua ausência. São ágeis na busca por soluções e dão muito valor aos feedbacks dos clientes. Eles gostam de fazer o que você os ensinou e têm orgulho quando recebem elogios dos clientes que viraram fãs da sua loja. Você está feliz por isso, sente que está no caminho certo e que é hora de expandir os negócios. Consegue negociar um ótimo ponto no primeiro shopping da sua cidade e planeja a inauguração da segunda loja.

Começa contratando mais uma equipe: vendedores, caixas, estoquista, auxiliares administrativos e limpeza. Você não pode mais ficar o tempo todo nas duas unidades porque é um só e já não consegue mais dar aquele atendimento personalizado aos seus principais clientes. Antes, você conhecia a maioria pessoalmente, mas agora já não tem mais esse tempo.

Os negócios vão de vento em popa e você parte para a inauguração da terceira, quarta, quinta e décima-segunda loja. São milhares de clientes, inclusive seis de suas unidades estão localizadas há mais de 120 km da sua cidade sede. Agora a equipe já supera 160 funcionários e hoje a empresa passa por desafios bem diferentes de quando você só tinha uma loja. A sua marca tem notoriedade em toda a região, seus produtos são muito procurados e agora você também está vendendo no mundo online, com uma pequena equipe exclusiva para esse projeto.

Mas nem tudo são flores. Toda semana você começa a ter problemas, alguns até reincidentes, o que começa a te deixar preocupado. A gerente da loja quatro te ligou reclamando sobre dois de seus vendedores que inventaram um novo jeito de atender, de forma muito mais agressiva e que está destoando dos demais. Ela não sabe se demite ou se adverte ambos. De outra loja, você recebe uma reclamação sobre uma funcionária do caixa, que sempre perde a paciência quando a fila está maior.

De um cliente, você recebeu uma longa reclamação por e-mail relatando um desconforto que aconteceu no showroom de uma de suas lojas envolvendo a troca de um produto com defeito. O gerente da sua loja mais recente acaba de te ligar reclamando da falta de treinamento para os funcionários novos. A equipe do seu site quer uma reunião com você para falar de procedimentos que não estão tão claros para eles, devido ao aumento das reclamações. E por aí vai.

A expansão de um negócio lhe trouxe bônus e ônus. Reconhecimento de mercado, mais faturamento, lucro, força com os fornecedores, mais clientes e inclusive a oportunidade de se tornar um franqueador, dado o seu know-how acumulado em quase duas décadas trabalhando no varejo com produtos esportivos.

Por outro lado, você tem mais de uma centena de funcionários, tem que lidar com muitas reclamações, negociar com shoppings, fornecedores, agências e inclusive administrar despesas novas. Hoje você carrega um dilema: como escalar para todas as lojas o bom conceito que você implementou na sua primeira unidade? Como fazer com que todas as pessoas pensem da mesma forma, atendam do mesmo jeito, tenham o mesmo senso de urgência e ofereçam a melhor experiência de compra para milhares de clientes? Em determinado momento, você se sente inseguro, meio perdido, sem forças para agir. Em outro, você tem o desejo de ir para a linha de frente e mostrar de verdade como se atende um cliente, com aquela energia que só você consegue passar. Mas quando cai na realidade, vê que vai precisar de ajuda.

A seguir, citamos alguns pontos que podem ser levados em consideração para gestores que desejam escalar serviços de atendimento, buscando coesão nas ações:

Tudo começa com um propósito

Se você tem como propósito levar um serviço diferente ao seu cliente, daqueles que arrancam “Uaus”, isso precisa estar claro para todas as equipes. Você é o maior exemplo. Quando sua empresa estava começando, você já desejava ser referência em atendimento. Alguns negócios buscam outros atributos como força, a exemplo de grandes estoques, conveniência, facilidade de acesso, entrega rápida e até mesmo o menor preço. Não importa o que você escolhe, mas o posicionamento precisa ser disseminado em todas as suas unidades, para que todos pensem numa mesma linha. Se o mercado perceber que ali todos tem um jeito diferente de fazer as coisas é porque você conseguiu implantar o que chamamos de cultura. E não tem desculpa: você pode ter dez, vinte ou 100 lojas, o seu jeito vai contaminar a todos, mesmo que você visite cada loja uma vez por ano e naquele momento atue por alguns minutos no show room de vendas conversando com clientes. Sr. Alair Martins (Grupo Martins), Ricardo Nunes (Ricardo Eletro), Comandante Rolim Amaro (TAM), Richard Branson (Grupo Virgin) e Luiza Trajano (Magazine Luiza) são alguns exemplos. Mesmo que você não seja do tamanho deles, pode agir como eles.

Formalizar suas normas de atendimento

Sabemos que é impossível você estar em todas as suas unidades fazendo aquele atendimento de compadre quando só tinha uma única lojinha. É por isso que suas melhores práticas precisam ser padronizadas. O jeito como as coisas acontecem passa a ser formalizado, escrito e acabam virando normas. Essas normas são contextualizadas em treinamentos e passam a fazer parte da prática de todas as lojas. Dessa forma, cada funcionário sabe de forma clara o que a empresa espera dele. Com normas de atendimento bem definidas, torna-se mais fácil recrutar, treinar, corrigir e fazer a roda girar. Atitude proativa, reconhecer o cliente no ambiente de loja mesmo que você não esteja atendendo, se apresentar pelo nome, ser paciente e bom ouvinte, etc., são alguns exemplos de normas. Você pode acessar o artigo completo “As vantagens de adotar Normas de Atendimento no seu negócio”, clicando aqui.

Contar com o braço da tecnologia

Não há como falar de escalabilidade sem falar de tecnologia. Contar com esse braço te ajuda a padronizar processos, evitar pedágios e agilizar o atendimento. Se você consegue ligar semanalmente para cem clientes para avisar que seu produto de assistência técnica está pronto e disponível para retirada, isso pode ser feito basicamente com um telefone. Mas se você precisa avisar para 15 mil clientes, já se torna inviável. Uma solução é o uso da tecnologia, com um software de envio de SMS automático, toda vez que você atualizar o status de “serviço efetivado” no seu sistema. O cliente recebe uma mensagem nominal, informando a marca e o número da ordem de serviço, tudo sem você ver e sem gastar um único minuto do seu tempo. E o melhor: deixa o cliente feliz. Isso vale para triagem de produtos em uma expedição, atendimento inteligente em uma central de relacionamento, códigos de barras e sensores para identificação de produtos, auto serviços de checkouts, etc. A tecnologia é colocada à disposição do cliente justamente para evitar pontos de atritos e diminuir o seu esforço. Pense nisso agora: como você pode usar a tecnologia para escalar o seu negócio, oferecendo um serviço melhor ao seu cliente?

Rodar o treinamento de forma implacável

O que sustenta as boas práticas e o cumprimento à risca das normas de atendimento são os treinamentos constantes. As equipes precisam ser recicladas. As regras, as normas, os propósitos, a ideologia, tudo precisa ser reforçado de forma implacável. É isso que gera cultura. Alguns pontos precisam ser repetitivos, enfatizando que aquilo ali é muito importante para o sucesso do negócio. Se o atendimento e a melhor experiência estão no topo da lista, esse tema precisa fazer parte de todos os treinamentos, de todos os roteiros, de todas as histórias. Lembre-se: a verba de treinamento precisa ser sagrada.